Инструкция по работе с системой учета заявок ITSM365 - Web-приложение

Вход в систему учета заявок

1. Перейти по адресу https://abcraft.itsm365.com
2. Ввести данные (выдаются администратором ООО "ЭйБиКрафт"):

• Логин;
• Пароль.

Создание новой заявки

1. В верхнем меню выбрать "Создать" → "Заявка";

2. Заполнить поля в форме добавления новой заявки:

• Тема - краткое описание возникшей проблемы;
• Описание - подробное описание проблемы, в описание можно вставлять скриншоты из буфера обмена (ctrl+v) и использовать форматирование текста;
• Контракт/Услуга - услуга/сфера деятельности, с которой возникли проблемы;
• Добавить файл - возможность прикрепить необходимые файлы.

Добавление файла к заявке

1. Нажать "Добавить файл" на вкладке "Файлы";

2. Нажать "Выбрать файл" в открывшемся окне.

Добавление комментария к заявке

1. Нажать "Добавить комментарий" на вкладке "Комментарии";

2. Заполнить форму добавления комментария:

• Текст - содержание комментария;
• Файлы - возможность прикрепить к комментарию необходимые файлы.

Добавление файла к комментарию

1. Нажать "Добавить комментарий" на вкладке "Комментарии";
2. Нажать "Выбрать файл".

Просмотр заявок

1. Просмотр собственных заявок:

• В верхнем меню выбрать "Активности" → "Заявки" → "Мои заявки".

2. Просмотр всех заявок по компании:

• В верхнем меню выбрать "Активности" → "Заявки" → "Заявки моей компании".

3. Нажать номер заявки для просмотра подробной информации.

Описание основных информационных блоков заявки

1. Блок "Информация" - содержит основную информацию о заявке:

• Контракт - название договора, который был заключен между контрагентами;
• Услуга - тип услуги/сферы деятельности, в разрезе который решается заявка;
• Статус - информация о статусе выполнения заявки:
  • Новый - заявка зарегистрирована, но работа по нему еще не началась;
  • В работе - используется в момент, когда сотрудник приступает к решению заявки;
  • Отложен - используется при согласованном переносе даты и времени начала решения заявки;
  • Ожидает ответа от контрагента - используется, когда заказчику заданы уточняющие вопросы для возможности начать/продолжить работы или когда нет 100% гарантии, что вопрос исчерпан;
  • Выполнена - после завершения всех работ по заявке, ответственный специалист отчитывается о выполнении заявки и переводит ее в статус "Выполнена";
  • Закрыт - после полного решения заявки заказчик переводит ее в этот статус и оценивает работу специалиста;
  • Возобновлена - когда решение не привело к результату или после некоторого времени проблема появилась снова, тогда заказчик может возобновить работу по данной заявке. Если заявка была переведена в статус "Закрыт", то возобновить ее не получится;
• Регламентное время решения - временной период до которого должны решить заявку.

2. Блок "Заказчик" - содержит основную информацию о заказчике:

• ФИО;
• Телефон;
• E-mail.

Закрытие заявки

1. На вкладке "Мои заявки" нажать на номер заявки в списке заявок;

2. В карточке заявки ознакомиться с ответом о выполнении работ;
3. Нажать кнопку "Закрыть";
4. Оценить работу специалиста.

Возобновление заявки

1. На вкладке "Мои заявки" нажать на номер заявки в списке заявок;
2. Нажать кнопку "Возобновить";

3. Указать причину возобновления работ по заявке.