Инструкция по работе с клиентским порталом ABCraft ServiceDesk
Руководство для сотрудников компаний-клиентов ABCraft.
Адрес клиентского портала: https://sd.abcraft.ru
1. Вход в систему
- Откройте
https://sd.abcraft.ru. - Введите выданный логин (email) и пароль.
- Вы попадаете в раздел «Мои заявки».
Уровни доступа:
- Обычный сотрудник — видит и создаёт свои заявки.
- Руководитель — видит все заявки своей компании.
2. Создание заявки
- Нажмите кнопку «+ Создать заявку» (справа сверху).
- Заполните поля:
- Тема — коротко, о чём заявка. Например: «Не печатает чек в ККТ».
- Тип — запрос / инцидент / консультация.
- Договор — если у вас их несколько, выберите нужный.
- Услуга — вид обслуживания по договору.
- Описание — подробно: что случилось, когда, что уже пробовали. Можно вставить скриншот прямо из буфера (Ctrl+V).
- Прикрепите файлы: перетащите их в окно или через ссылку «выберите» (до 10 МБ).
- Нажмите «Создать».
Заявке присваивается номер вида 120070 — по нему удобно ссылаться в переписке и по телефону.
3. Мои заявки
Раздел «Мои заявки» — список всех ваших обращений. Сверху — фильтры по статусам; клик по строке открывает карточку заявки.
Статусы заявок
| Статус | Что означает |
|---|---|
| Новая | Зарегистрирована, ждёт распределения |
| В работе | Специалист занимается |
| Запланирована | Назначена на конкретное время |
| Ожидает ответа клиента | Специалист задал вопрос — нужен ваш ответ |
| Отложена | Работа приостановлена (например, ждём поставку) |
| Выполнена | Работа сделана, ждёт вашей проверки |
| Закрыта | Проверена и принята |
Действия по заявке
- Написать комментарий — ответ в обсуждении (можно приложить файл или вставить скриншот Ctrl+V).
- Вернуть в работу — если работа выполнена некачественно: кнопка появится, когда заявка выполнена. Укажите причину.
4. Карточка заявки
В карточке — тема, статус и срок (SLA) сверху; ниже — обсуждение со специалистами и вложения. Справа — ключевые реквизиты: тип, услуга, дата создания, SLA-дедлайн и хронология статусов.
- Комментарии — переписка со специалистами. Все ответы видны здесь же.
- Статусы (справа) — полная хронология: когда создана, кто назначен, когда завершена.
- Связанные заявки — дубли и связанные обращения.
5. Договоры
Раздел «Договоры»: список ваших договоров с составом услуг.
- Виды обслуживания из договора (сопровождение 1С, ККТ, оборудование…).
- Виды работ по каждой услуге.
6. Отчёты
Раздел «Отчёты» — статистика по вашей компании (доступ зависит от роли):
- Сводка — количество созданных/выполненных заявок за период.
- SLA — соблюдение сроков по договорам.
Период по умолчанию — текущий месяц; можно выбрать любой.
7. Сотрудники
Раздел «Сотрудники» — список пользователей вашей компании с доступом к порталу. Здесь видно, кто может создавать заявки.
8. Уведомления
По умолчанию на почту приходят письма о ключевых событиях:
- Заявка принята — сразу после создания.
- Статус изменён — заявка взята в работу, завершена и т.д.
- Заявка выполнена — отдельное письмо без технических деталей.
Настроить или отключить персональные уведомления: меню профиля (справа сверху) → «Уведомления».
9. Частые вопросы
Создали заявку — что дальше? Она попадает диспетчеру ABCraft, который назначает специалиста. Вам придёт письмо «Заявка принята», затем — о назначении и сроках.
Специалист спросил уточнение — что делать? Откройте заявку и напишите ответ в комментариях. Пока вы отвечаете, можно не беспокоиться о сроках — SLA стоит на паузе (статус «Ожидает ответа клиента»).
Заявку выполнили, но проблема осталась. Нажмите «Вернуть в работу» на выполненной заявке и опишите, что именно не так.
Нужен отчёт по часам. Часы по вашему договору сверяются в конце месяца — отчёт о выполненных работах пришлёт ваш менеджер.
Хотите видеть заявки коллег. Обратитесь к менеджеру — вам выдадут роль руководителя (видны все заявки компании).