Инструкция по работе с системой учета заявок ITSM365 - Мобильное приложение

Установка приложения

Мобильное приложение доступно для операционных систем iOS и Android.

Вход в систему учета заявок

1. Открыть приложение в телефоне;
2. Ввести данные (выдаются администратором ООО "ЭйБиКрафт"):

• Адрес сервера - https://abcraft.itsm365.com
• Логин;
• Пароль.

Создание новой заявки

1. Выбрать "ДОБАВИТЬ" → "Новая заявка";

2. Заполнить поля:

• Тема - краткое описание возникшей проблемы;
• Описание - подробное описание проблемы, в описание можно вставлять скриншоты из буфера обмена (ctrl+v) и использовать форматирование текста;
• Контракт/Услуга - услуга/сфера деятельности, с которой возникли проблемы;

Голосовое создание заявки

1. Выбрать "ДОБАВИТЬ" → значок "Микрофон" или выбрать "ДОБАВИТЬ" → "Новая заявка" → "Создать голосом".

2. Нажать "Добавить объект".

Добавление файла к заявке

1. В блок "Файлы ()" нажать значок "Скрепка";
2. Прикрепить файл.

Добавление комментария к заявке

1. В блоке "Комментарии ()" нажать значок "Комментарий";
2. Добавить комментарий.

Добавление файла к комментарию

1. В блоке "Комментарии ()" нажать значок "Скрепка";
2. Нажать значок "Скрепка";
3. Прикрепить файл.

Добавление комментария к заявке голосом

1. В блоке "Комментарии ()" нажать значок "Комментарий";
2. Нажать значок "Микрофон;
3. Надиктовать сообщение.

Просмотр заявок

1. Просмотр собственных заявок:

• Выбрать "ЗАЯВКИ" → нажать на название списка.
  • "От меня" - заявки, инициированные пользователем:
    • "Мои открытые заявки" - заявки, по которым ведется работа;
    • "Мои заявки" - все заявки.

2. Просмотр всех заявок по компании:

• "Общие" - заявки, созданные другими людьми. Раздел доступен, если у пользователя есть соответствующие права:
  • "Моей компании".

3. Нажать на заявку для просмотра подробной информации.

Описание основных информационных блоков заявки

1. Блок "Информация" - содержит основную информацию о заявке:

• Контракт - название договора, который был заключен между контрагентами;
• Услуга - тип услуги/сферы деятельности, в разрезе который решается заявка;
• Статус - информация о статусе выполнения заявки:
  • Новый - заявка зарегистрирована, но работа по нему еще не началась;
  • В работе - используется в момент, когда сотрудник приступает к решению заявки;
  • Отложен - используется при согласованном переносе даты и времени начала решения заявки;
  • Ожидает ответа от контрагента - используется, когда заказчику заданы уточняющие вопросы для возможности начать/продолжить работы или когда нет 100% гарантии, что вопрос исчерпан;
  • Выполнена - после завершения всех работ по заявке, ответственный специалист отчитывается о выполнении заявки и переводит ее в статус "Выполнена";
  • Закрыт - после полного решения заявки заказчик переводит ее в этот статус и оценивает работу специалиста;
  • Возобновлена - когда решение не привело к результату или после некоторого времени проблема появилась снова, тогда заказчик может возобновить работу по данной заявке. Если заявка была переведена в статус "Закрыт", то возобновить ее не получится;
• Регламентное время решения - временной период до которого должны решить заявку.

2. Блок "Файлы ()" - отображается список всех файлов, прикрепленных к заявке;

3. Блок "Комментарии ()" - отображаются комментарии, добавленные к заявке;

Закрытие заявки

1. Открыть заявку;
2. В карточке заявки ознакомиться с ответом о выполнении работ;
3. Оценить работу специалиста и закрыть заявку.

Возобновление заявки

1. Открыть заявку;
2. Нажать кнопку "Возобновить";
3. Указать причину возобновления работ по заявке.

PUSH (всплывающие) уведомления о заявках

• Важные события, которые происходят с заявкой, сопровождаются PUSH (всплывающими) уведомлениями в мобильном телефоне;
• При получении уведомления можно открыть заявку по ссылке из уведомления.

1. Открыть заявку;
2. Нажать кнопку "Возобновить";
3. Указать причину возобновления работ по заявке.